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Call Center Service Level – Was Sie bei der Nutzung eines Telefondienstes wissen sollten!

call centerDer Service Level ist der vielleicht wichtigste Faktor im Bereich der Telefon Servie Dienstleistungen. Die Verfolgung der Leistung eines Callcenters kann aufgrund der Vielfalt des Unternehmens und der unterschiedlichen Kundenprofile schwierig sein. Aus diesem Grund verwenden Callcenter-Manager Key Performance Indikatoren und Metriken, um die Leistung ihrer Teams zu analysieren. Wenn Sie einen Telefonservice im großen Maßstab nutzen, ist dies eine wichtige Sache.

Einer dieser Leistungsindikatoren ist das Serviceniveau, bei dem eine Reihe von Faktoren berücksichtigt werden, z. B. der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die vom Callcenter bearbeitet werden. Sie misst die Leistung des Callcenters und die Qualität des Kundendienstes.

Im Allgemeinen sind die Service-Levels ein Prozentsatz der von einem Unternehmen erreichten KPI-Ziele. In vielen Call-Centern bezieht sich der Service-Level jedoch auf die Anzahl der eingehenden Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Schwelle beantwortet werden. Der Schwellenwert ist die Mindestzeit, die einem Agenten zur Verfügung steht, um einen Kunden zu bedienen. In Callcentern wirkt sich das Serviceniveau auf die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter aus. Ein Telefonservice Köln kann z.B. solch eine gute Kundenzufriedenheit bieten.

Die Bedeutung von Call Center Service Levels

Wenn die Service-Levels in Ihrem Callcenter sorgfältig definiert und im Laufe der Zeit konsequent gemessen werden, können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, die sich positiv auf Ihr Geschäft auswirken. In diesem Blog Beitrag Anleitung, die Sie dabei unterstützt.

Entscheiden Sie, wie Sie abgelehnte Anrufe klassifizieren wollen

Die Entscheidung, wie Sie abgebrochene Anrufe klassifizieren wollen, ist der Schlüssel zur genauen Bewertung Ihrer Servicequalität. Es gibt drei Möglichkeiten, abgebrochene Anrufe zu klassifizieren

Verlust von Chancen

Bei dieser Methode zur Berechnung der Servicelevels werden abgebrochene Anrufe als verpasste Gelegenheit zur Interaktion mit einem wertvollen Kunden behandelt. Dies hat negative Auswirkungen auf das Serviceniveau. Diese Methode der Berechnung von Service-Levels ist in Unternehmen üblich, die kundenzentriert und kundenorientiert sind und Einnahmen aus Verkaufsgesprächen erzielen.

Kalkulation

Bei dieser Methode werden Kunden, die vor Ablauf der eingestellten Zeit auflegen, als Angebotsanrufe gezählt und wirken sich positiv auf die Berechnung des Servicelevels aus. Diese Methode wird häufig in Callcentern mit ausreichend Personal und kurzen Wartezeiten eingesetzt. Diese Unternehmen gehen davon aus, dass abgebrochene Anrufe unvermeidlich sind, und aufgrund der kurzen Wartezeiten können sie davon ausgehen, dass es sich bei einem abgebrochenen Anruf um einen besetzten oder mobilen Kunden handelt, der zurückruft, und nicht um einen verärgerten Kunden. Daher haben diese Anrufe keine negativen Auswirkungen auf die Berechnung des Serviceniveaus.

Ignorierte Anrufe

Dieser Ansatz besagt, dass entgangene Anrufe unvermeidlich sind und daher nicht in die Berechnung des Serviceniveaus einbezogen werden sollten. Diese Anrufe wirken sich also weder positiv noch negativ auf das Serviceniveau aus. Nach einem allgemeineren Ansatz schließt diese Methode abgeworfene Anrufe aus, wenn die Wartezeit sowohl kürzer als der Schwellenwert für das Serviceniveau ist als auch wenn die Wartezeit länger als der Schwellenwert für das Serviceniveau ist.

Definieren Sie die Formel für den Telefonservice

Sobald Sie entschieden haben, wie Sie Ihre abgebrochenen Anrufe klassifizieren wollen, müssen Sie eine Service-Level-Formel auf der Grundlage dieser Klassifizierung definieren. Dies ist die einzige Möglichkeit, das Serviceniveau im Laufe der Zeit kontinuierlich zu messen. Nachfolgend ein Beispiel für eine Formel zur Bestimmung des Serviceniveaus in einem Callcenter

Bestimmung des Zeitintervalls

Die Wahl des Zeitintervalls ist wichtig und hat einen großen Einfluss auf die Berechnung des Servicegrads. Berücksichtigen Sie bei der Festlegung des Schwellenwerts für den Servicegrad alle (oder die meisten) der aufgeführten Faktoren.

Bestimmen Sie die Startzeit des Intervalls. Sobald Sie sich für ein Zeitintervall entschieden haben, legen Sie fest, wann Sie beginnen wollen.

Bestimmung des angestrebten Servicelevels

Nach der Einstellung des Servicelevels und des Zeitintervalls können Sie das Serviceziel auswählen. Auch hier ist es wichtig, die im Abschnitt Auswahl eines Service Level Ziels aufgeführten Bereiche im Auge zu behalten.

Bestimmen Sie das Messintervall

Sobald Sie Ihr Service-Level-Ziel ausgewählt haben, können Sie das Messintervall wählen. Einige Callcenter messen kontinuierlich (alle 15 Sekunden, alle paar Minuten, alle 10 Minuten, alle 30 Minuten, alle paar Stunden usw.). Diese Callcenter liefern ein genaueres Bild der Servicequalität während des Tages. Einige Callcenter möchten auch die Servicequalität in der letzten Woche messen, um zu sehen, ob sie ihre Ziele erreichen. Diese Art der Messung ist für Callcenter nützlich, die sie als Näherungswert für die Leistung der vorangegangenen Woche verwenden, anstatt zeitnahe Personalentscheidungen auf der Grundlage der Servicelevel zu treffen.

Je länger das Messintervall ist, desto schwieriger ist es natürlich, Zeiten mit problematischen Service Levels zu erkennen. Es ist daher wichtig, die Wahl des Messintervalls sorgfältig abzuwägen.

Entscheiden Sie, von welchen Teams, Agenten und Abteilungen Sie Daten sammeln wollen.

Einige Callcenter interessieren sich nur für das Serviceniveau einer bestimmten Abteilung (z. B. des Kundendienstes), während andere das Serviceniveau der gesamten Organisation, jeder Abteilung, jedes Teams und jedes Agenten analysieren möchten, um ein besseres Verständnis für die Leistung der Organisation zu erhalten. Natürlich kann sich dies im Laufe der Zeit je nach den Bedürfnissen der Organisation ändern.

Entscheiden Sie, wie die Daten gesammelt werden sollen

Es ist sehr wichtig, über eine Callcenter-Software zu verfügen, mit der sich das Serviceniveau auf aussagekräftige Weise messen lässt. Die meisten ACDs sammeln Daten auf der Grundlage der Anzahl der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu einem Service Level Event führen.

Empfangene Anrufe und Beendete Anrufe

Wenn ein Anrufer länger als die festgelegte Service-Level-Schwelle wartet, auflegt und nicht abgenommen wird. Sobald Sie die Klassifizierung der abgebrochenen Anrufe festgelegt haben, haben Sie eine klarere Vorstellung davon, wie Sie die einzelnen Arten von Anrufen bei der Berechnung Ihrer Servicelevels berücksichtigen können.

Daten analysieren

Viele Callcenter-Softwarelösungen analysieren automatisch Ihre Service-Levels über einen von Ihnen gewählten Zeitraum. So können Sie Ihre Service-Levels leicht verfolgen, indem Sie einfach eine Registerkarte in der Software öffnen, vorausgesetzt Sie kennen sich mit der Software aus.

Visualisierung der Ergebnisse

Agenten und Manager können Entscheidungen auf der Grundlage von Service-Level-Indikatoren treffen, aber dazu benötigen sie Zugang zu diesen Daten in Echtzeit. Für maximale Sichtbarkeit können die Ergebnisse auf Agenten-Dashboards, Callcenter-TV-Monitoren und in täglichen Feedback-Berichten angezeigt werden.

Maßnahmen auf der Grundlage der Ergebnisse

Daten sind bedeutungslos, wenn sie nicht dazu verwendet werden, Entscheidungen zu treffen, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.

Die meisten Telefon Service Anbieter verwenden diese Daten, um die Qualität der Dienstleistungen zu überwachen.

Viele Anbieter leiten stark frequentierte Anrufe an Agenten zu Hause weiter, sie bitten vielleicht interne Agenten, länger zu arbeiten, wenn der Kundenandrang groß ist, und sie planen, dass Ausfälle von Agenten die Servicequalität nicht beeinträchtigen. Dies sind alles einfache Beispiele dafür, wie man das Dienstleistungsniveau verbessern kann, wenn es sich verschlechtert.

Fazit zum Call Center Service Level

Das Geschäft ist fließend, also müssen auch Ihre Service-Level-Ziele gleich bleiben. Es ist wichtig, dass Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ständig überprüfen und sicherstellen, dass Ihre Serviceziele mit Ihren Unternehmenswerten und -zielen übereinstimmen. Sich die Zeit zu nehmen, Anpassungen vorzunehmen, ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses. Wenn Sie die oben beschriebenen 12 Schritte befolgen, werden Sie in der Lage sein, Ihr Serviceniveau genau und konsequent zu messen.

So ist es für alle Unternehmer sehr wichtig, diese Daten zu erfassen und entsprechende Maßnahmen zu nutzen. Für alle Telefon Dienste sollte das Niveau möglichst hoch sein. In einem Call Center wird oft darüber entschieden, ob Sie Kunden verlieren, oder gewinnen.

Suchen Sie sich natürlich einen erfahrenen Telefonservice aus, denn wie erwähnt ist das externe Call Center für Ihren Erfolg ein möglicherweise sehr wichtiger Faktor.